Да, но нет: Почему нам порой так трудно произнести слово «нет»?

Утреннюю тишину выходного прорезал звонок от линейного продюсера. Звонить в такую рань он мог по единственной причине: дежурный редактор заболел, его сменщик уехал в командировку, а журналист, который теоретически мог его заменить, отравился на фестивале борща, поэтому мне нужно срочно выйти на работу и спасти ситуацию. В свой единственный выходной за последние два месяца.

За доли секунды готовлю в голове дюжину непробиваемых отмазок и поднимаю трубку: «Привет, Леша. Оля опять заболела? И Богдан тоже? Ну, у меня вообще-то были планы на сегодня... Но если очень нужно, то могу выйти. Взять две смены до часу ночи? Ты же знаешь, что это физически очень тяжело. Если вариантов нет, то конечно возьму. До встречи!» Кажется, только что мой выходной накрылся, причем моими собственными руками. Зачем я на это подписалась и сказала «да», если готова была кричать «нет» еще минуту назад? Вежливость? Страх? Скорее, все одновременно. И если бы это был один случай...

На следующий день перед началом съемок в редакцию ворвалась новая телеведущая программы, с ходу швырнула мне на стол тезисы к новому эпизоду и потребовала сию секунду «нормальный сценарий». Конечно, я могла ей объяснить, что редактор не пишет тексты полностью, что ведущие сами готовят сценарий, отталкиваясь от подготовленных тезисов. Да и вообще, файл был отправлен ей три дня назад, а она открыла его за пять минут до эфира? Правда была на моей стороне. Только вместо тактики защиты, нападения или разъяснения я выбрала тактику покорного раба и на скорую руку набросала несколько подводок. Корила себя еще дня четыре. 

В какой-то момент я обнаружила у себя патологическую боязнь отказывать людям. Взять на две недели попугаев подруги, которые из-за смены дислокации орут круглые сутки? Без проблем, иначе какой же я друг. Записать комментарий в шесть утра на другом конце города? Конечно, я же профессионал. Выйти на работу в Рождество? Хорошо, я же бессмертный пони. Правда, профессия журналиста и страх говорить «нет» не очень хорошо сочетаются. Поэтому я решила искать решение проблемы. 

При Гарвардском университете существует целый курс, посвященный разрешению конфликтных ситуаций. Его ведет эксперт в области переговоров Уильям Юри. На протяжении 30 лет он выступал медиатором в конфликтах по всему миру и помог урегулировать за свою жизнь множество забастовок и революций. На своем опыте он разработал целую методику, как правильно отказывать человеку, отстаивая свои интересы и оставаясь при этом с ним в хороших отношениях. Назвал Юри эту технику силой позитивного «нет». 

Ее суть сводится к простой схеме: в ответ на требование или просьбу вы условно говорите: «Да! Нет. Да?» Первое «да» выражает личный интерес в возникшем вопросе. Например, вы хотите поменять работу, а начальник уговаривает остаться. «Да» в этом случае может звучать так: «Я хочу высокую зарплату». Отсюда вытекает «нет»: «Вы ни разу за десять лет моей службы не повышали мое жалование. Другая компания предложила мне больше денег, поэтому я увольняюсь». Второе «да» — это альтернативное предложение собеседнику: «Но я готов остаться при условии, что вы поднимете зарплату на 30%». То есть условно мы можем разделить любой отказ на три части. Вначале вы заявляете свое желание или демонстрируете позицию в каком-то вопросе. Затем отказываете и предлагаете альтернативное решение.

«Сказать «нет» нам всегда мешает страх или вина. Чаще всего участники моих семинаров говорят, что они не хотят испортить отношения с человеком, боятся потерять клиента или работу, — делится своим опытом Уильям Юри. Но декларируя «да», вы питаете свое «нет» силой позитивного намерения. То есть вы не говорите «нет» собеседнику — вы говорите «да» своим интересам. Если вы отказываете требованию, предложите третий вариант решения ситуации, если оскорбительному поведению — предложение можно подать в виде конструктивной просьбы». Конечно, в теории звучит очень убедительно и по делу, но так ли происходит в реальной жизни? Я решила проверить на практике.

Первым участником моего эксперимента оказался пиарщик компании, вместе с которой мы работали над спецпроектом для одного онлайн-издания. Каждый мой день начинался и заканчивался с его писем, в них он присылал очередные правки. Зачастую новые правки противоречили предыдущим. Казалось, мы находимся в замкнутом кругу, из которого нет выхода. Пока однажды утром не пришло очередное письмо: «Дорогая Аня, спасибо за внесенные изменения. Вот только давайте в первый материал добавим еще пару фотографий. Они же такие красивые!» И хотя мне было несложно загрузить эти пару снимков, вооружившись техникой позитивного «нет», я соорудила ответ: «Дорогой К., фотографии действительно очень красивые, но нет смысла публиковать в первом материале больше. Давайте не будем нагружать верстку. Много снимков будет во втором тексте, ок?» Если разобьете мой ответ на части, поймете, что все написано согласно схеме. Ответ не заставил себя ждать: «Прекрасно! Тогда можем сегодня запускать проект!» Правда? Похоже, сила позитивного «нет» сработала! Или случайность? 

В любом случае я решила продолжать. Вскоре после этого моя бабушка попала в реанимацию. По словам ее соседей, сообщивших нам эту новость, бабушка находилась в очень тяжелом состоянии, и врачи настраивали готовиться к худшему. В больнице мы застали ужасную картину: за несколько часов к бабушке так и не пришел врач, ей не оказали первую помощь, поскольку она не имела при себе денег на медикаменты. Требовалось срочно везти ее в областную клинику, но делать это самостоятельно было крайне рискованно, тем более путь неблизкий. Единственный вариант — ехать на машине скорой помощи, о чем мы тут же сказали медперсоналу. Нам сразу же пообещали, что врач сейчас придет, капельницу поставят, обезболивающее уколют, но машину не дадут. Пришлось взять себя в руки и, не повышая голоса, сказать «нет» халатному отношению: «Мы не будем здесь оставаться, человек требует квалифицированной помощи. В этой больнице он ее получить не может: здесь нет для этого ни условий, ни сотрудников. Поэтому мы просим вас выделить дежурного врача и скорую. Если с ней что-то случится, это будет ваша вина». Безрезультатно. 

Значит, методика не всегда работает? Или я что-то не так сделала? Наш эксперт по переговорам Уильям Юри советует: «Если вы видите, что получить желаемое не выходит, всегда стоит иметь запасной план Б. Это не уступка, не компромисс или менее желаемая договоренность, скорее альтернатива: то, что вы сделаете, если вторая сторона не примет ваше «нет». Мой план Б в этом случае предусматривал использование служебного положения: в моем телефонном списке был прямой номер чиновника высшего ранга из Министерства здравоохранения, с которым мы общались по рабочим вопросам. Его я и набрала, объяснив всю плачевность ситуации. Он пообещал разобраться, на что я мало рассчитывала. Но план Б сработал. Через двадцать минут в больницу позвонили из областного ведомства здравоохранения и потребовали предоставить все, что нам требовалось. Вскоре мы уже ехали в скорой.

На следующий день главврач городской больницы был уволен. «Зачастую люди в сложной ситуации думают, что цель плана Б — наказать другого человека за неадекватное поведение. Но это не так. План Б не клапан для вашего разочарования или гнева. Это то, что вы собираетесь сделать, чтобы обеспечить уважение вашим интересам даже в том случае, если вторая сторона не захочет сотрудничать», — говорит Юри. 

Не знаю, как вам, но лично мне нетрудно говорить само слово «нет». Скорее, я съедаю себя изнутри, думая, какой будет реакция на мой отказ, — не разозлится ли собеседник, не станет ли упрекать меня, не испорчу ли я наши отношения и не ухудшу ли ситуацию? Именно это и страшит. Но есть одна уловка. Согласно исследованию швейцарского психиатра Элизабет Кюблер-Росс, каждый человек, получая плохие новости, проходит семь стадий принятия информации: избегание, отрицание, тревога, гнев, торг, депрессия и, наконец, принятие. Отвечая на требование или просьбу человека словом «нет», нужно всегда об этом помнить. Отказ для него — это по сути плохая новость. Изменить естественные реакции на нее невозможно, но мы можем помочь собеседнику легче это пережить. Для этого стоит взять под контроль собственные эмоции. Уильям Юри советует в таком случае не нападать на человека, не угрожать ему, оперировать исключительно фактами, слушать собеседника с уважением, признать существование другой точки зрения, не отступая от своей. И самое главное — нужно помочь собеседнику сохранить достоинство. Как говорит другой эксперт по переговорам Доминик Мисино, если хочешь победить, ты должен помочь человеку по ту сторону сохранить честь. Это в несколько раз усилит вашу технику позитивного «нет». 

Честно говоря, мне все еще трудно отказывать. Однако «нет» я все-таки стала говорить гораздо чаще. Например, подружке Маше честно призналась, что брать ее попугаев больше не стану, поскольку моя нервная система этого не выдерживает. Она вроде поняла меня правильно. Еще я научилась отклонять приглашения на мероприятия, которые мне неинтересны. Раньше было страшно неловко. Но теперь я сказала «да» своим внутренним желаниям и времени. Советую и вам начинать с чего-то небольшого. Не говорите «нет» человеку напротив — скажите «да» себе и своим интересам. 

---