В это сложно поверить, но ремонт жилья действительно может быть вам в удовольствие, если доверить это кропотливое дело профессионалам. Как на практике работает схема ремонта под ключ, реально ли уложиться в 50 дней и что именно входит в общую стоимость, мы расспросили Юлию Кирилюк, CEO alterhaus — сервиса по ремонту под ключ от А до Я. О работе с клиентами, лидерских качествах, а также о бьюти-рутине Юлии — в нашем эксклюзивном интервью.
ELLE.UA: Расскажите, как работает на практике схема ремонта под ключ от alterhaus?
Юлия Кирилюк: alterhaus предоставляет полный спектр услуг — от проектирования до реализации и мебельного производства. Концепция ремонта за 50 дней работает за счет налаженности всех процессов и совместных усилий команды, каждый знает свою зону ответственности на каждом этапе.
Мы стараемся максимально услышать и понять пожелания нашего клиента. Я часто обсуждаю планирование еще на этапе переговоров и делаю это с большим удовольствием. Бывает, что клиент открыт к советам, и я охотно подсказываю, учитывая свой немалый опыт. Мы обмениваемся картинками, а я параллельно подбираю материалы (они у нас представлены в офисе). К тому моменту, когда планировка завершена, у нас обычно уже готовы 2-3 подборки материалов. Мебель мы, как правило, подбираем уже после запуска ремонта, а весь процесс стараемся свести к 5 встречам в офисе. Сначала обсуждаем за чашкой кофе дизайн, потом материалы, мебель, еще какие-нибудь мелочи, а завершаем все клинингом. И вот когда мы сделали два клининга, клиент берет чемодан и заезжает в свой дом. Такая вот схема «под ключ».
ELLE.UA: Методом проб и ошибок была выведена формула «ремонт за 50 рабочих дней и по фиксированной цене». Кстати, почему именно 50?
Ю.К.: Мы спросили наших инженеров: «Представьте идеальную картину: вы только курируете строителей, вовремя получаете все материалы и ответы на вопросы по проекту и планируете. Вот рассчитайте нам идеальное время для ремонта». Конечно, все они пытались перестраховаться запасом времени на случай, если «у электрика не получится» и тому подобное. Мы сказали: «Нет. Представьте себе идеальную модель». Так появилось 50 дней. Это реальная модель, которую мы начали отрабатывать.
Когда у вас быстрая и четкая обратная связь от менеджера, простоев не происходит. В строительстве бывает много нюансов, но слаженность процессов решает все.
ELLE.UA: Каким образом построена работа alterhaus с клиентами? Каковы этапы сотрудничества и порядок платежей?
Ю.К.: Все начинается со знакомства. Лучше, когда это не телефонный разговор, а личная встреча. Многие клиенты приходят к нам со своей планировкой, и мы просто общаемся, а дальше они идут думать. Когда человек готов к сотрудничеству, мы должны сориентироваться по бюджету, чтобы не тратить сил и времени друг друга. Нам важно понимать, что наша цена устраивает заказчика и что с этой ценой мы можем предложить именно то, на что он рассчитывает. Затем мы подписываем предварительный договор и приступаем к работе над проектом: выезжаем на замеры, предлагаем несколько вариантов планировок, делаем чертежи. Далее подбираем материалы и сантехнику. Когда проект готов, утверждаем фиксированный бюджет и с этого момента приступаем к ремонту. В это время начинается наш обратный отсчет и поступают основные платежи от клиента. У нас их всего три: сначала 50% от фиксированной стоимости, 35% от фиксированной стоимости на экваторе ремонта (условно на этапе укладки плитки) и 15% — после первого ремонтного клининга. Как правило, мы продолжаем сотрудничать с клиентом дальше, потому что комплектуем квартиру мебелью, шторами, декором и всем прочим, чтобы клиент заехал в полностью обустроенное жилье.
ELLE.UA: Вы предлагаете клиентам один из четырех стилей дизайна («Прага», «Нью-Йорк», «Токио», «Берлин»). Расскажите, почему именно эти стили и чем они отличаются друг от друга.
Ю.К.: Это наши условные названия, и они совсем не свидетельствуют о том, что в Берлине или Нью-Йорке все квартиры именно такие. Философия наших ремонтов заключается в том, что каждый стиль — это холст, на котором мы создаем настроение и дизайн. То есть клиенту будет трудно что-нибудь понять, если мы покажем ему только покрашенные стены и пол. Мы демонстрируем, как это все можно обустроить мебелью, декором и тому подобное. Все четыре стиля современные. Основное отличие между ними — это сантехника и чистовые материалы (межкомнатные двери, покрытие на пол, плитка). Они отличаются брендами, стоимостью, поэтому и калькулятор, устроенный на нашем сайте, идет с градациями от самой низкой до самой высокой цены. К примеру, стоимость двери в «Праге» составляет 400 долларов, тогда как в «Нью-Йорке» тысяча долларов. Бывает, что клиент говорит: «Мне так нравится «Нью-Йорк», но мне он не по карману». Тогда мы стараемся адаптировать стиль под пожелания клиента: заменить производителя дверей, оставить высокий плинтус, взять другую сантехнику и плитку — не итальянскую, а польскую или украинскую. Так и работаем.
ELLE.UA: Сколько длится индивидуальный проект? Тоже 50 дней? Во сколько раз его стоимость может превышать стоимость «Праги» или «Берлина»?
Ю.К.: Индивидуальный проект предполагает, что ни один из наших стилей не подходит заказчику. Надо понимать, что 50 дней — это ремонт квартиры около 100 м². До 150 м² — это 60-65 рабочих дней. А если речь о доме от 200 м² — это 80 рабочих дней. То есть магии не случится, если дать нам сто миллионов денег и поставить задание сделать ремонт на тысячу квадратных метров за 50 дней, все зависит от проекта. Если это сложная отделка стен, много панелей, куча камней, то времени может уйти больше. Стоимость индивидуального проекта может превышать и «Нью-Йорк», нет предела совершенству. Можно и все золотом обсыпать. (Улыбается.)
ELLE.UA: Что, собственно, входит в стоимость ремонта?
Ю.К.: Стоимость ремонта, которую можно у нас рассчитать на сайте, всегда включает дизайн-проект, а именно чертеж. К каждой квартире, независимо от стиля, мы подходим индивидуально, поэтому разрабатываем функционал и планировку новой квартиры отдельно, а дальше идет реализация ремонта. Мы производим демонтаж, монтаж, готовим стены под малярные работы, разводим розетки, устанавливаем межкомнатные двери, укомплектовываем санузлы, кладем плитку, проводим клининг, заботимся о поставках материалов для ремонта, а также о вывозе мусора после. Менеджер alterhaus заботится о спокойствии заказчика, информируя его дистанционно обо всех процессах. Из этого и складывается общая стоимость.
ELLE.UA: Вы проводите ремонты только в новостройках?
Ю.К.: Наш калькулятор заточен именно под них! При этом мы не отказываемся от квартир на вторичном рынке. Всё зависит от состояния такого жилья. Поэтому часто мы не можем сразу сориентировать клиента по бюджету. Только когда мы доводим пространство до состояния новостройки, можно говорить о той сумме, которую вы насчитали вначале. Иногда подготовка включает только снятие обоев, а иногда это демонтаж стен, труб и т.д.
ELLE.UA: Расскажите о проекте, который было сложно реализовать, но которым вы в конечном счете гордитесь?
Ю.К.: Один из последних проектов, которым я горжусь, — это проект на Riviera Villas: бархатные обои, крупноформатная плитка, камень, винный погреб в стекле. Мы три метра выкапывали и заливали кольца из бетона, чтобы светился пол. Все очень эксклюзивное, требующее ювелирной работы наших мастеров. Почему я считаю этот проект сложным? Потому что в основном мы специализируемся на квартирах. Конечно, с началом карантина мы переключились и на дома — возникла такая необходимость. И когда заказчик получает от нас полный комплекс услуг по ремонту внутри дома, он хочет, чтобы и ландшафт также был благоустроен. Сложность заключалась и в том, что нам пришлось взять на себя много процессов одновременно — заниматься «умным домом», профессионалами, выполняющими ремонт крыши, ландшафтными специалистами, делать террасы и пристройки во дворе. Плоская крыша была важным элементом концепции дома, поэтому нам пришлось ее полностью переделывать. А после капитальной реновации мы обустроили там спортзал и зону для детей. Я горжусь этим проектом и горжусь нашей командой. Заказчик был счастлив.
ELLE.UA: Как вы страхуетесь от ситуаций, когда клиент не удовлетворен конечным результатом?
Ю.К.: Такое случается очень редко. Мы считаем проект незавершенным до тех пор, пока клиент не останется счастливым. Хотя иногда клиент не хочет быть счастливым, и это тоже нужно принять. Во всяком случае мы дорабатываем, перерабатываем, исправляем до тех пор, пока не услышим: «Да, супер! Подходит». Для нас это важно.
ELLE.UA: Изменился ли формат вашей работы за последние 2 года? Каких заказов стало меньше, а каких больше?
Ю.К.: Формат работы не поменялся. Конечно, карантин внес свои коррективы, нам пришлось стать более широкопрофильными специалистами и разбираться в крышах домов. (Улыбается.) Также сыграло свою роль сарафанное радио: все больше и больше наших клиентов возвращаются.
ELLE.UA: Сколько человек сейчас работает в вашей команде? Чем можно мотивировать работников кроме зарплаты?
Ю.К.: В офисе работает 20 человек, а строителей — больше 100. Мотивируем преимущественно премией. У меня три критерия успешности проекта: клиент счастлив, я почти не подключалась ни к каким процессам, мы уложились в бюджет. При соблюдении этих критериев я могу хорошо отблагодарить нашего работника. Также мы устраиваем общие вечеринки и ездим в небольшие отпуска: например, в Турцию или Испанию. У нас есть командная цель: продать 100 ремонтов в год, и тогда мы все едем в Нью-Йорк. (Улыбается.)
ELLE.UA: Какие качества отличают хорошего лидера от хорошего исполнителя?
Ю.К.: Быть хорошим руководителем тяжело. Наши работники уже привыкли, что я добрая, открытая, и даже если отругаю, то по-хорошему. Но при всех этих прекрасных качествах иногда приходится включать строгость.
Хороший лидер должен чувствовать ситуацию в коллективе и чувствовать клиента.
Это то, что приходит с опытом. Сильная интуиция тоже будет только плюсом.
ELLE.UA: Что помогает вам избегать выгорания? Какие способы перезагрузки для вас наиболее действенны?
Ю.К.: Скажу откровенно: моя работа — мое хобби. И даже на работе я могу отдохнуть, если клиент приятный. Мне нравится помогать человеку увидеть, каким может быть финальный вариант ремонта. Понимание, что я чувствую клиента и мы с ним на одной волне, меня наполняет. Также меня заряжают путешествия, время, проведенное с мужем и детьми. Мне много для отдыха не нужно, трех активных дней вполне достаточно.
ELLE.UA: Какие бьюти-привычки и процедуры вы не пропускаете даже при очень плотном графике?
Ю.К.: Если говорить о бьюти-процедурах, то для меня важно сочетание качества со скоростью. Поэтому, когда я выхожу из салона с маникюром и педикюром за полтора часа, а с укладкой за 15-20 минут, это идеально. Когда я слышу, что подруги тратят на окраску волос четыре часа, для меня это звучит как нечто нереальное. К косметологу я не хожу, предпочитаю качественные продукты по уходу за лицом. А еще часто устраиваю с подругами челенджи, что-то вроде «пройти 15 тысяч шагов в день».
ELLE.UA: Вы воспитываете сына и дочь. Строгая ли вы мама?
Ю.К.: Я современная мама, очень редко повышающая голос. Иногда мне кажется, что я совсем недавно сама была ребенком, поэтому обращаюсь с сыном и дочерью мягко. Стараюсь всегда с ними разговаривать. Мне важно, чтобы они выросли человечными, ценили друг друга и не подставляли других.
